Booking.com: Στο μικροσκόπιο της Κομισιόν για απάτες με ανύπαρκτα καταλύματα – Κίνδυνος προστίμου

Επίσημη έρευνα σε βάρος της Booking.com ξεκίνησε την Τετάρτη (21/10) η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, προκειμένου να διαπιστώσει εάν η δημοφιλής πλατφόρμα κρατήσεων καταλυμάτων λαμβάνει επαρκή μέτρα για την προστασία των καταναλωτών από διαδικτυακές απάτες, ψεύτικες καταχωρίσεις και παραπλανητικές διαφημίσεις.

Στο επίκεντρο των ελέγχων βρίσκονται περιπτώσεις καταλυμάτων που είτε δεν υπάρχουν στην πραγματικότητα είτε παρουσιάζονται με φωτογραφίες και περιγραφές που δεν ανταποκρίνονται στις πραγματικές συνθήκες διαμονής.

Παράλληλα, οι Βρυξέλλες εξετάζουν κατά πόσο η Booking.com προστατεύει αποτελεσματικά τους χρήστες από απόπειρες ηλεκτρονικής εξαπάτησης, καθώς και εάν ενημερώνει με σαφήνεια τους καταναλωτές για τις καταχωρίσεις που αποκτούν μεγαλύτερη προβολή μέσω πληρωμής.

Πρόκειται για την πρώτη επίσημη διαδικασία κατά της Booking.com, η οποία εδρεύει στην Ολλανδία και ανήκει στον αμερικανικό όμιλο Booking Holdings, βάσει του ευρωπαϊκού Νόμου για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (Digital Services Act – DSA).

Ανύπαρκτα διαμερίσματα και παραπλανητικές φωτογραφίες

Ένα από τα βασικά ζητήματα που εξετάζει η Κομισιόν αφορά την ύπαρξη ψευδών ή παραπλανητικών καταχωρίσεων στην πλατφόρμα.

Σύμφωνα με τις καταγγελίες που έχουν τεθεί υπόψη των ευρωπαϊκών Αρχών, έχουν καταγραφεί περιπτώσεις ταξιδιωτών οι οποίοι προχώρησαν σε κράτηση και πληρωμή για διαμερίσματα, διαπιστώνοντας κατά την άφιξή τους ότι το κατάλυμα δεν υπήρχε.

Σε άλλες περιπτώσεις, οι φωτογραφίες και οι περιγραφές που εμφανίζονται στην πλατφόρμα δεν ανταποκρίνονται στην πραγματική εικόνα του χώρου.

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή επιδιώκει να διαπιστώσει εάν η Booking.com έχει θεσπίσει αποτελεσματικούς μηχανισμούς εντοπισμού και απομάκρυνσης τέτοιων καταχωρίσεων, καθώς και διαδικασίες προστασίας των καταναλωτών.

Απάτες phishing – Πώς επιχειρούν να αποσπάσουν χρήματα από ταξιδιώτες

Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται και στις απόπειρες ηλεκτρονικού «ψαρέματος» (phishing), μέσω των οποίων επιτήδειοι επιχειρούν να αποσπάσουν προσωπικά δεδομένα ή χρήματα από χρήστες της πλατφόρμας.

Σύμφωνα με όσα εξετάζουν οι Βρυξέλλες, απατεώνες ενδέχεται να εκμεταλλεύονται πληροφορίες που είναι διαθέσιμες μέσω της Booking.com και να εμφανίζονται ως διαχειριστές ή ιδιοκτήτες καταλυμάτων.

Στη συνέχεια, επιχειρούν να πείσουν τους ταξιδιώτες να πραγματοποιήσουν πληρωμές ή να κοινοποιήσουν στοιχεία τους, παρουσιάζοντας τα αιτήματα ως μέρος της διαδικασίας κράτησης.

Η Κομισιόν διερευνά εάν τα μέτρα ασφαλείας της πλατφόρμας επαρκούν για τον περιορισμό αυτών των πρακτικών.

Στο μικροσκόπιο και οι πληρωμένες καταχωρίσεις

Ένα ακόμη σκέλος της έρευνας αφορά τις λεγόμενες «ενισχυμένες καταχωρίσεις» (boosted listings).

Πρόκειται για λειτουργία που επιτρέπει στους παρόχους καταλυμάτων να αποκτούν μεγαλύτερη προβολή στα αποτελέσματα αναζήτησης της Booking.com, καταβάλλοντας υψηλότερη προμήθεια στην πλατφόρμα.

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή εξετάζει εάν οι συγκεκριμένες καταχωρίσεις επισημαίνονται με επαρκή σαφήνεια, ώστε οι χρήστες να γνωρίζουν ότι η προνομιακή τους εμφάνιση συνδέεται με εμπορική συμφωνία.

«Οι χρήστες θα πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίζουν σαφώς ότι αυτές οι ενισχυμένες καταχωρίσεις είναι στην πραγματικότητα διαφημίσεις», υπογραμμίζει η Κομισιόν.

Κομισιόν: «Οι Ευρωπαίοι πρέπει να κάνουν κρατήσεις χωρίς φόβο εξαπάτησης»

Η αντιπρόεδρος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για τις Ψηφιακές Υποθέσεις, Χένα Βίρκουνεν, υπογράμμισε την ανάγκη προστασίας των ταξιδιωτών από διαδικτυακές απάτες.

«Οι Ευρωπαίοι πρέπει να μπορούν να κάνουν κρατήσεις για τις διακοπές τους χωρίς φόβο ότι θα εξαπατηθούν», ανέφερε χαρακτηριστικά.

Παράλληλα, επισήμανε ότι ο Νόμος για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες επιβάλλει συγκεκριμένες υποχρεώσεις στις διαδικτυακές πλατφόρμες, τις οποίες οι εταιρείες οφείλουν να αντιμετωπίζουν με σοβαρότητα.

Η έρευνα βασίζεται, μεταξύ άλλων, σε μεγάλο αριθμό καταγγελιών από καταναλωτές, ενώ ιδιαίτερη αναφορά γίνεται σε περιστατικά που έχουν καταγραφεί στην Ολλανδία και σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες.

Σύμφωνα με αξιωματούχο της Επιτροπής, καταγγελίες έχουν υποβληθεί επίσης από ενώσεις καταναλωτών και οργανώσεις του ξενοδοχειακού κλάδου.

Τι απαντά η Booking.com στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή

Από την πλευρά της, η Booking.com δηλώνει ότι συνεργάζεται πλήρως με τις ευρωπαϊκές Αρχές και παρέχει τις πληροφορίες που της ζητούνται.

«Συνεργαζόμαστε πλήρως με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και απαντούμε εποικοδομητικά στις ερωτήσεις της», ανέφερε εκπρόσωπος της εταιρείας στο Γαλλικό Πρακτορείο Ειδήσεων (AFP).

Η πλατφόρμα υπογράμμισε ότι η ασφάλεια, η εμπιστοσύνη και η προστασία των προσωπικών δεδομένων αποτελούν βασικές προτεραιότητές της.

Παράλληλα, διαβεβαίωσε ότι συνεχίζει να συνεργάζεται με κυβερνήσεις, ρυθμιστικές Αρχές, υπηρεσίες επιβολής του νόμου και εκπροσώπους του τουριστικού κλάδου για την καταπολέμηση του κυβερνοεγκλήματος και την προστασία των ταξιδιωτών.

Κίνδυνος προστίμου για την Booking.com

Εφόσον η έρευνα καταλήξει στο συμπέρασμα ότι η Booking.com έχει παραβιάσει τις υποχρεώσεις της βάσει του DSA, η εταιρεία ενδέχεται να βρεθεί αντιμέτωπη με οικονομικές κυρώσεις.

Το ευρωπαϊκό πλαίσιο προβλέπει, για τις σοβαρότερες παραβάσεις των σχετικών υποχρεώσεων, πρόστιμα που μπορούν να φτάσουν έως και το 6% του παγκόσμιου ετήσιου κύκλου εργασιών της επιχείρησης.

Ωστόσο, η έναρξη της έρευνας δεν προδικάζει την ύπαρξη παράβασης ή την επιβολή προστίμου.

Η Booking.com θα έχει τη δυνατότητα να παρουσιάσει τις θέσεις της και να προτείνει διορθωτικά μέτρα για τα ζητήματα που θέτει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή.

Πρόκειται για τη δεύτερη έρευνα που ξεκινούν οι Βρυξέλλες βάσει του DSA με αντικείμενο την αντιμετώπιση διαδικτυακών απατών, μετά τη διαδικασία που κινήθηκε τον Απρίλιο του 2024 κατά της Meta.